컨버티드 : 마음을 훔치는 데이터분석의 기술

 

컨버티드 : 마음을 훔치는 데이터분석의 기술, 닐 호인

더퀘스트 출판

Converted: The Data-Driven Way to Win Customers' Hearts

 

 

컨버티드는 데이터분석 전략가로 일하며 구글에서 최대 대출을 만들어낸 저자가 데이터 분석에 관해 이야기하고 있는 책이다.

데이터 분석가의 글답게 책의 주된 내용은 데이터와 테스트, 고객관리 등에 관한 글이었으며 그 중에서 고객에 관한 내용에 주목할 만했다.

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모든 고객을 똑같이 사랑한다!
하지만 그러면 안된다.

 

상대적으로 더 많은 가치가 있는 사람들, 즉 충성 고객을 찾아야 한다.

충성 고객은 당신을 기억하며 자신을 기억하길 바란다.

 

100명의 고객을 한꺼번에 만났다고 하자. 이 많은 사람이 모두 똑같은 가치가 있다고 보는가?

그렇지 않을 것이다. 회사에 올려주는 매출액을 기준으로 할 때 회사가 평가하는 사람의 가치는 사람마다 모두 다르다.

우리가 아는 사람들을 떠올려보자. 우선 아주 가까운 가족이 있고, 휴가철이나 명절에만 만나는 가족 또는 친척들이 있을 수 있다. 그리고 가까운 친구들, 어린 시절부터 알고 지내는 친구들이 있다. 그 밖에 우리가 어울리는 범위에 속하지 않는 사람들, 우리가 거의 알지 못하는 사람들이 있다. 우리 삶에 존재하는 사람들은 이처럼 상대적인 중요도를 지닌다.

고객도 마찬가지인데 이들의 아주 소수만이 충성 고객이 된다. 이들은 당신의 회사에 기꺼이 돈을 쓰고 홍보도 해주며 당신을 지켜준다.

일반적으로, 우리는 우리를 아는 사람들의 20퍼센트에게서 전체 가치의 80퍼센트를 얻는다. 바로 이 20퍼센트에 속하는 사람이 사업의 수익성과 성공을 결정한다.

 

모든 일은 중요한 데이터가 하나로 모이는 것에서부터 시작된다.

목적을 분명하게 세워라. 이름, 거래 금액, 날짜 등과 관련된 데이터로 쉽고 단순하게 시작하라.

그리고 고객의 행동을 예측하라.

 

일부 고객은 다른 고객보다 회사에 훨씬 중요한 존재임을 명심해라. 가치가 높은 고객과의 관계는 다른 고객과의 관계보다 훨씬 더 중요하다. 이 두 고객 집단을 구분해야 한다.

 

구매 행위보다 더 강력한 신호는 없다.

이때의 구분 기분은 단일 거래의 이윤이 아니라 해당 고객의 생애가치다.

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즉, '모든 고객은 같지 않다'는 것이다. 그래서 판매와 광고 등을 통해 이뤄진 고객의 데이터가 마케터와 기업들에게는 중요할 수 있으며 그 데이터로 중요한 고객과 덜 중요한 고객을 구분해 하나의 지표로 활용할 수 있어야 한다는 요지다.

하지만 그것은 오로지 '매출액'이라는 한 가지 요인만으로 판단할 수 있는 것은 아니다.

 

출처 : pexels.com

 

"이봐, 우리가 홍보 캠페인을 하나 진행했어. 이 반짝거리는 빨간 승용차를 모든 사람이 다 좋아해!"

"좋았어. 그런데 우리 회사에서 가장 가치가 있는 고객들은 뭐라고 해?"

"안 좋아해. 그 사람들은 파란색 트럭을 좋아하거든."

"그렇군. 그럼 우리는 어느 쪽으로 가야 할까?"

 

그래서 책의 승용차처럼 그 사이에서 방향을 결정하는 것이 데이터 분석이라고도 볼 수 있다. 분석한 다음에 어떻게 할지 결정하는 것이다. 하지만 책의 글이 선뜻 적용해서 행동할 수 있는 직접적인 내용은 아니라서 단지 고객의 입장으로 본다면 모든 고객은 다르고, 그들(기업)에게 다를 수밖에 없고, 그래서 고객 차별은 당연할 수 있다로 이해되었다. 그리고 그 점이 무척 의외였다.

 

출처 : pexels.com

 

실제로 자본주의 사회에서 그럴 수 있다는 것을 몰랐던 바는 아니나 나도 그들에게는 하나의 숫자 또는 데이터로만 존재하는 무엇일 수도 있다는 좀 더 냉철한 깨달음에서 말이다. 그러고 보면 성공한 기업은 이미 그렇게 구분해 고객을 대했기에 성공했을지도 모르겠다. 곧 그 충성 고객과 20퍼센트의 사람들부터 말이다.

하지만 모든 것은 변한다. 데이터와 고객, 또는 모든 사람은 고정불변하는 존재가 아니므로 마케터와 기업은 이러한 사실을 알고 행동할 필요가 있다.

 

"소비자의 취향은 바뀌기 마련이고 시장들과 경쟁자들도 마찬가지로 변한다.

어떤 통찰이라도 영원한 진리로 남을 수는 없다. 끊임없이 질문하고, 테스트하고, 의미 있는 신호를 찾아야 한다.

오늘 사용할 수 있는 것을 사용하되 내일에 맞는 해답을 찾아야 한다는 것을 기억하라."

 

또한 끊임없이 시도해야 한다.

 

많은 마케터가 이렇게 말한다.

"잘 봐. 이 새로운 시도를 하려면 5만 달러나 들어. 그러니 올바른 길이라는 확실한 증거가 나오기 전까진 시도하지 않을 거야. 조금 더 알아볼 테니까 몇 달만 기다려봐."

이들은 5만 달러의 위험을 감수하지 않아서 100달러의 매출을 놓칠 수 있음을 간과한다.

아무 행동도 하지 않은 채 소파에 널브러져 있음으로써 발생하는 기회비용을 비용으로 바라보지 않는다.

 

책은 데이터 분석에 관해 읽기에 무난했다. 그러나 다음과 같은 예가 더 많았으면 좋았을 것 같다.

 

 

"게이머들을 위해서 만들었다."

게임하러 가기

그러나 테스트 버전에서는 제목을 다음과 같이 바꿨다.

"당신은 게이머입니까? 유튜브 게임을 하는 다른 게이머들에 합류하라!"

지금 바로 합류하기

 

그렇다고 한들 모두가 처한 상황에서 각자의 데이터는 다 다르므로 그것은 자신이 스스로 분석하고 고찰할 수 있어야 함이 분명하겠지만 말이다.

어쨌거나 갈수록 데이터의 중요성은 두말할 나위가 없어지는 시대다. 그러니 데이터 분석에 관해 궁금하다면 한번쯤 읽어봐도 나쁘지 않을 책으로 보인다.